CUSTOMER CARE FRONT LINE DATA ANALYST

Edison

  • Milano
  • Tempo indeterminato
  • Full time
  • 2 mesi fa
Titolo della posizione: CUSTOMER CARE FRONT LINE DATA ANALYST-Descrizione della Divisione: Attraverso Edison Energia, controllata al 100% da Edison, la Divisione Gas&Power Markets è la società commerciale del gruppo impegnata nella vendita di energia elettrica, gas e servizi energetici a valore sia sul mercato italiano B2B che B2C. Siamo leader fin dalla liberalizzazione del mercato sia per l’energia elettrica che per il gas, gestendo oltre 1,5 milioni di clienti. Oggi siamo un fornitore di qualità di energia e gas e una prima scelta per servizi innovativi per la casa e l’efficienza energetica.-Attività: Nell'ambito della Divisione Gas & Power Market - Direzione Customer Operations ricerchiamo una risorsa in ambito Customer Care Retail a supporto del team Customer Experience Delivery.Il candidato lavorerà a supporto della funzione Customer Experience Delivery con focus sulle attività che gestiscono gli outsourcer di Edison Energia che seguono il servizio di post vendita.Principali attività
 Monitoraggio di tutte le strutture di customer care esterne sia attraverso analisi dei KPI contrattuali, sia tramite analisi quantitative e confronti con i fornitori e i colleghi dedicati al presidio, su eventuali criticità emerse
 Successiva condivisione di azioni migliorative da implementare
 Analisi degli impatti di tutte le nuove attività lanciate e di eventuali problematiche legate alle gestioni operative delle stesse sulle strutture di post vendita
 Monitoraggio di strumenti di Front End quali barra telefonica, interfaccia chat, sistemi interni di reportistica per intercettare trend ed azioni di efficienza da apportare su tutte le strutture, al fine di migliorare la CX o rendere più efficaci processi in essere
 Coordinamento con altre funzioni interne come ad esempio Marketing Customer Experience/Digital/IT, Regolatorio per la messa a terra dei nuovi progetti, al fine di impostare le attività e progettare al meglio quello che sarà l’impatto sul cliente e sulla sua experience
 Gestione/apertura di evolutive tecniche di miglioramento dei sistemi o processi di post vendita.
 Monitoraggio su sistemi di CRM e altri cruscotti di reportistica di aspetti legati dati dei clienti o motivazioni di contatto, al fine di eseguire analisi quantitative su trend di fenomeni che generano recall sulle strutture
 Monitoraggio della soddisfazione dei clienti tramite approfondimenti sulle interviste NPS/chat/Mistery e sugli altri strumenti di ricezione feedback dei clienti-Requisiti: PROFILO IDEALE
 Laurea in Economia / Ingegneria Gestionale / discipline statistiche e affini
 Esperienza di almeno 5 anni in ruolo analogo
 Curiosità ed interesse per le tematiche C Care e per le dinamiche del mondo Energy & Utilities
 Passione per il mondo digital e per la Customer Experience
 Capacità di lavorare in contesti dinamici e con scadenze stringenti
 Ottime capacità analitiche e visione di insieme
 Capacità organizzative e puntualità nell’esecuzione delle attività
 Spiccato problem solving e proattività
 Conoscenza di strumenti MS come Excel e Power Point
 Propensione al lavoro per obiettivi
 Esperienza nella gestione di progetti
 Capacità di indirizzamento di attività su altre risorse o team, legata al ruolo di project manager-Altre informazioni: Sede di lavoro: Milano, Foro Buonaparte 31-Sede di Lavoro: MILANO-Tipologia Contrattuale: Regular (Tempo Indeterminato)

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