Senior Customer Experience Designer - Customer Journey Designer
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- Milano
- Tempo indeterminato
- Full time
- Guidare progetti strategici omnichannel e di CX: disegnare le attività progettuali, guidare le fasi di progettazione dalla ricerca e analisi (es. ricerca utenti, desk research) alla definizione di concept e requisiti di CX coinvolgendo tutti gli stakeholders interessati e definendo e monitorando post lancio KPI di sucesso del progetto. L’obiettivo? Garantire coerenza tra esperienza cliente e obiettivi di business
- Progettare Customer Journey: analizzare l’esperienza cliente end-to-end, mappare customer journey e blueprint, individuare pain point e definire azioni risolutive, coinvolgendo gli stakeholder per la messa a terra delle azioni e monitorandone l’impatto
- Analizzare dati e insight strategici: trasformare dati qualitativi e quantitativi in azioni progettuali concrete a supporto della progettazione, dell’adoption dei canali digitali e dei servizi
- Definire e monitorare KPI di Customer Experience: collegandoli ai risultati di business e all’efficienza operativa
- Collaborare in modo trasversale con gli stakeholder aziendali, tra cui i team di Marketing, Operations, Claims, Health & Welfare, per integrare la centralità del cliente nei processi aziendali
- Ricerca e co-creazione: condurre attività di ricerca e facilitare workshop con metodologie di Design Thinking e Service Design
- Mentoring: supportare i colleghi junior del team investendo attivamente nella loro crescita professionale e nelle soft skills
- Esperienza: comprovata esperienza di almeno 7 anni in ambito Customer Experience, Service Design, Business Design preferibilmente in contesti complessi (corporate, consulenza)
- Competenze metodologiche: padronanza di Design Thinking, Service Design, Customer Journey Mapping
- Capacità analitiche: familiarità con KPI di CX (es. VoC, Digital NPS) e strumenti di monitoraggio, spiccata capacità di condurre e interpretare ricerche qualitative/quantitative e generare insights di valore
- Strumenti: conoscenza avanzata della Suite Office (PowerPoint, Excel, etc.) e almeno base dei principali tool di design e prototipazione (es. Figma, Miro, strumenti di analisi dati)
- Lingue: italiano e inglese
- Eccellenti capacità di comunicazione, storytelling e facilitazione
- Orientamento alla qualità e ai risultati, con approccio operativo orientato al problem solving
- Attitudine collaborativa, spirito di squadra e mentalità cross-funzionale
- Capacità di gestire e coinvolgere diversi stakeholder
- Esperienza nel settore assicurativo o in ambito Salute/IoT
- Conoscenza di metodologie Agile